Привязанность клиентов к банку

Конечно, то чувство привязанности, которое клиенты испытывают по отношению к своему банку, имеет значение. Уровень обслуживания и впечатления клиента — это важные факторы дифференциации банков. Проблема в том, что клиент не чувствует, что у него есть близкие взаимоотношения с банком. У него есть полигамные связи с отраслью: с банком А — для текущего счета, с банком В — для сбережений, с банком С — для ипотеки, D — для еще одного сберегательного счета, Е— для счета его малого предприятия, F— для кредитной карты, еще раз С— для страхования недвижимости, G — для PEPISA (программы льготной продажи акций индивидуального сберегательного счета), еще раз А — для другой кредитки, Н— для финансирования покупки автомобиля и т. д. Клиенту нужна банковская отрасль, но необязательно конкретный банк. Среднее домашнее хозяйство имеет отношения с банковской отраслью, но они, в свою очередь, складываются из связей с отдельными банками, страховыми и инвестиционными компаниями, и глубина связи с банком, как правило, не превышает двух счетов. Очевидно, что клиент не чувствует никакой реальной привязанности к банку.

Там нет дружелюбного, влиятельного, всемогущего банковского менеджера, а есть только строгое учреждение с определенными устоявшимися правилами и способами работы. Это вряд ли подходящая основа для дружбы, не говоря уже об отношениях. Для достижения своих целей клиенты тщательно выбирают некоторое количество связей, отвечающих их потребностям, и таким образом сооружают конструкцию своих отношений с банковской отраслью. Забавы ради представим, что клиент захочет открыть восемь различных счетов в течение следующих десяти или двадцати лет, что у него есть список тех же самых десяти банков, из которых он должен сделать выбор для каждого нового счета. При прочих равных условиях количество возможных вариантов будет равным десяти в восьмой степени, т. е. 100 000 000 к одному. Довольно призрачный шанс. Банку посчастливится в сложившихся обстоятельствах заполучить первые четыре счета с вероятностью 10 000 к одному. Возможно, 2 счета на клиента с вероятностью 100 к одному не так и плохо. И как же нам даже это удавалось? Обычно — за счет удобного расположения филиала, надежного и уважаемого служащего и всего остального. Первые два уже стали достоянием истории. Статистически возможно, даже если это и кажется неправдоподобным, что в Великобритании нет двух людей с абсолютно одинаковыми восемью типами счетов в одних и тех же учреждениях.

Взрослые, которым за двадцать, зачастую боятся своего банка. Любой звонок оттуда, даже под видом заботы о клиенте, беспокоит их. Они рассматривают это как эквивалент вызова на ковер к директору школы, только во взрослой жизни.

В сфере банковских счетов отток клиентов к конкурентам практически отсутствует. Заметим, что 30 % клиентов мобильных сетей переходят к другой компании каждый год, впрочем, по мере уменьшения различий между поставщиками и роста неразберихи в выборе, эта тенденция пойдет на спад.

• БАНКОВСКАЯ СИСТЕМА
  Специалисты в области IT смогли внести лишь небольшие постепенные усовершенствования в базовые системы, а акцент ставился на разработке новых каналов и интеграции связи новых программ с базовыми системами